Apple Support

Apples Produkte sind insgesamt zuverlässig. Egal ob iBook, iMac, iPhone, iPad, Apple TV oder iWatch, jedes Gerät besitzt eine weitgehend wartungsarme lange Lebensdauer. Es gibt kaum „typische“ Fehler, trotzdem kann auch die Hardware von Apple einmal schwächeln oder gar den Geist aufgeben.

In diesem Fall stehen zahllose Hilfsquellen im Internet zur Verfügung: vom YouTube-Video über Blogs bis hin zu Diskussions- und Hilfeforen und schließlich die Apple Support Community. An vorderster Stelle aber rangiert der erstklassige hauseigene Support-Service von Apple.

Kontaktmöglichkeiten für den Apple Support

Den Apple Support kontaktiert man per Telefon, E-Mail (Kontaktformular), online oder per Chat. Erste Anlaufstelle bei technischen Problemen ist für Apple-Nutzer aus Deutschland die kostenlose Hotline von „Apple Care“ unter 08006645451.

Eine automatisierte, interaktive Fragerunde ermittelt dabei den Grund des Anrufs. Geht es beispielsweise ums iPhone, erkennt das Apple-Care-System sogar das Smartphone, von dem aus man anruft.

Als besonders effektiv erweist sich die Online-Kontaktaufnahme über den Kundenservice. Im Grunde geschieht hier nichts anderes als beim Telefonsupport, nur geht es dabei möglicherweise etwas rascher zur Sache.

Per Klick wählt man das „problematische“ Produkt aus und entscheidet sich anschließend für die Art des Kontakts: direkter Rückruf durch einen Mitarbeiter des Supports, Terminvereinbarung für ein Telefonat oder Chat.

Anspruch auf kostenlosen Telefonsupport hat man bis 90 Tage nach dem Kauf eines Apple-Produkts, der technische Online-Support ist auch über diesen Zeitraum hinaus verfügbar.

Ein Beispiel

Angenommen, das iPhone stürzt immer wieder ab bzw. „friert“ immer wieder ein – nichts geht mehr. Drei Möglichkeiten des Supports wären denkbar. Eine erste, niederschwellige Form für eine Lösung ist die Google-Suche. Mit der Suchphrase „iPhone friert ein“ liefert Google eine Vielzahl an Treffern, bei denen das Problem thematisiert wird, Lösung inklusive.

Wer sich für einen Anruf beim technischen Support entscheidet, sollte dies von einem anderen Anschluss als dem betroffenen iPhone aus tun. So hat man das iPhone zur Hand und kann dem Rat der Support-Mitarbeiter folgen. Und schließlich gibt es den Weg über getsupport.apple.com – Seite aufrufen und den Anweisungen folgen, alles ganz einfach. Wichtig für jede Art von Unterstützung: Die Apple-ID muss bereit liegen! Die Apple-ID ist die Basis für die Nutzererkennung, ohne sie kommt man im Online-Support nicht weiter.

Es gibt aber auch hier eine Ausnahme: Beim telefonischen Support bittet man darum, mit einem Mitarbeiter des nächst höheren Levels verbunden zu werden. Auf dieser Ebene dürfen auch andere Identifizierungsmerkmale herangezogen werden, zum Beispiel die Kreditkartennummer.

Wie kann ich mich bei Apple über den Support beschweren?

Support ist ein kniffliges Unterfangen. Wie bei jeder Form von Kommunikation kann es auch hier leicht zu Missverständnissen kommen; eine Lösung des Problems scheint dann in weite Ferne zu rücken. Dem muss nicht so sein. Bei einer sachgerecht vorgebrachten Reklamation stehen die Chancen für eine Lösung immer gut.

Sachgerecht heißt: die Situation, den Vorfall möglichst emotionsfrei schildern, damit die Gegenseite einen Eindruck vom Problem erhält. Beim Support sitzen bestens ausgebildete Menschen, für die die meisten Support-Anfragen nicht unbekannt sind – sie nutzen deshalb gewisse (Frage-)Routinen, um die Lösung einzukreisen.

Das kann manchmal umständlich wirken, man sollte den Mitarbeitern jedoch Gelegenheit geben, ihr Wissen auch auszuspielen – Geduld zahlt sich aus. Liegt trotzdem ein Grund vor, sich über den Support zu beschweren, so ist der beste Weg genau der, den man angesteuert hat, um sein Problem loszuwerden: der Kontakt zum Support.

Dort erhält man die jeweils zielführenden Kontaktdaten für eine Beschwerde. Neben den üblichen elektronischen Wegen (beispielsweise die E-Mail-Adresse contactus.de@euro.apple.com) kann auch ein Brief an die Europazentrale in Irland oder an die deutsche Niederlassung hilfreich sein: Apple Computer, Gutenbergstraße 1, 85737 Ismaning.

Gerne können Sie ein Kommentar mit Ihren Erfahrungen zu dem Apple Service für weitere Verbraucher hinterlassen.